Elementos clave de una Propuesta de Valor Online con los que potenciar tus ventas

Para potenciar la venta nuestros productos y servicios por Internet, es imprescindible contar con una propuesta de valor única y diferenciada, especialmente diseñada para Internet y que aproveche sus ventajas.

Según Knox et al. (2003), la propuesta de valor se puede definir como: 

“Una oferta definida en términos de clientes objetivo, beneficios ofrecidos a estos clientes, y el precio en relación a la competencia

A esta definición faltaría añadir la experiencia de usuario, que es la experiencia total de un usuario con nuestra marca, a través del tiempo y los diferentes canales.

La propuesta de valor no debemos confundirla con promociones o descuentos temporales. La oferta de valor es una estrategia para maximizar la demanada, adaptando la oferta de nuestros productos y servicios en base a lo más valorado por los clientes. Es decir, una forma de presentar y comunicar los servicios y productos que ofrecemos, en base a aquellos aspectos que más valor aporten.

Para crear una Oferta de Valor Online efectiva, será necesario tener en cuenta una serie de cuestiones que se tratan en detalle a continuación.

Los 5 elementos clave de una Propuesta de Valor Online

 

Diferencias entre la propuesta online y offline

1. Identificar las diferencias, si las hay, con la oferta off-line

¿Por qué debería un potencial cliente adquirir tus servicios o productos online y no de la forma tradicional? La respuesta es clara: la adquisición de clientes por internet es más barata por lo general que de la manera "tradicional". Ahora bien, ¿cuáles son los beneficios que obtiene el cliente? Sólo pensando en los beneficios obtenidos por el cliente podremos diseñar la oferta adecuada.

Los beneficios de la oferta online frente a la offline pueden ser de varios tipos:

Económicos: Por ejemplo, una cadena de cines ofrece 0,5€ de descuento si compras las entradas por internet.

Funcionales: Una administración local ofrece a sus ciudadanos un servicio online con el que tramitar las multas y ahorrarles desplazamientos largas esperas.

Emocionales: Cuando por ejemplo una tienda de productos para mascotas dona parte de los ingresos de las ventas online a una ONG en defensa de los derechos de los animales.

 

2. Identificar las diferencias de nuestra oferta comparada con la competencia

Para elaborar nuestra propuesta de valor, es necesario conocer nuestros puntos fuertes frente a los competidores, bien sea en términos de coste, innovación, calidad, o cualquier otro aspecto en el que podamos sobresalir.

Debemos intentar ser muy concretos y preguntarnos siempre ¿cuál es el beneficio para el cliente? Generalidades como "Innovación permanente" no aportan ningún valor, ¿o es que acaso la innovación por sí misma es beneficiosa para el cliente? Si la innovación dentro de una empresa no se traduce en beneficios para el cliente, entonces ¿qué sentido tiene innovar, para qué se hace? 

Las diferencias de nuestra oferta comparada con la competencia pueden ser de varios tipos:

Económicos: Una imprenta online ofrece tarjetas de visita un 50% más baratas que las imprentas locales.

Funcionales: Una tienda online de camisetas estampadas ofrece más opciones de personalización que la competencia.

Emocionales: Un pequeño hotel tiene en su web un certificado de seguridad y pasarela de pago bajo SSL que aseguran la confidencialidad de la transacción, mientras que otros hoteles de la zona no lo tienen. 

 

3. Identificar el segmento del mercado a quién se destina

La manera más sencilla de segmentar a nuestros potenciales clientes será por idioma o región geográfica. Si tenemos clientes en UK y en España, está claro que nuestra propuesta de valor deberá ser diferenciada, no sólo por el idioma, pero también por el lugar de residencia. De esta forma, probablemente queramos también dirigirnos a los usuarios ingleses residentes en España, mientras que no a los españoles en UK.

Residencia / Idioma Inglés Español
UK  Inglés en UK   Español en UK 
España  Inglés en España   Español en España 

 

En el caso de que no nos interesasen los hispano-hablantes en UK por cualquier razón, tendríamos tres segmentos para cada uno de los que necesitaríamos un propuesta de valor única. Cada segmento a su vez puede ser nuevamente segmentado por los diferentes tipos de usuarios que podamos tener, intereses, etc.

Para esta tarea, que ya no es tan sencilla, es útil conocer una técnica como la de Personas. Brevemente, podemos decir que es una técnica procedente del diseño basado en el usuario (user-centered design) y que consiste en la creación de personajes ficticios para representar a los diferentes tipos de usuarios, agrupados por intereses, necesidades o comportamiento.

Independientemente de la forma en que realicemos la segmentación de clientes, nuestra oferta de valor deberá identificar claramente el segmento al que se dirige, de manera que un usuario perteneciente a dicho segmento no tenga dudas de si es para él o bien tiene que seguir buscando. 

 

4. Identificar los elementos de credibilidad y refuerzo de marca

Nuestra oferta debe incluir suficientes indicadores que generen la confianza necesaria por parte del cliente para adquirila. Estos indicadores, entre otras, los encontramos habitualmente de diferentes maneras:

  • Testimonios de clientes particulares/empresas
  • Certificados de calidad/seguridad reconocibles (Ej: ISO, Verisign, Visa, etc)
  • Logos de empresas reconocibles que usan tus servicios/productos etc..
  • Logos de asociaciones profesionales a las que pertenecemos

 

5. Identificar los beneficios que obtiene el usuario

A la hora de definir los beneficios obtenidos con nuestra oferta de valor, deberemos hacerlo poniéndonos siempre en la posición del cliente. En función del carácter de cada beneficio, podemos clasificarlos en tres categorías:

Beneficios de carácter Económico

  • Productividad: ahorro en tiempo o recursos
  • Aumento de beneficios: permite al cliente vender más, tener un mayor margen (B2B)
  • Reducción de costes: se ofrece una reducción de coste de adquisición, mantenimiento o ambos
 

Beneficios de carácter Funcional

  • Conveniencia: productos y servicios son sencillos y fáciles de usar, disponibles en todo momento y a través del canal que el cliente prefiera.
  • Opciones: variedad, flexibilidad, personalización, etc.
  • Velocidad / Ahorro de tiempo: respuesta rápida y proactiva a cuestiones, solicitudes, pedidos, etc.
 

Beneficios de carácter Emocional

  • Sentirse bien: se obtiene una recompensa emocional por hacer la compra, en forma de prestigio, exclusividad, comfort, disfrute/entretenimiento, ética/medioambiental, etc.
  • Seguridad: se propone reducir el riesgo para el cliente, ofreciendo seguridad e inspirando confianza y transparencia.

 

Combinando estos elementos podemos diseñar una oferta de valor única que comunique de manera efectiva los beneficios que el cliente obtendrá al adquirila.

Como ejemplo, podemos analizar la propuesta de valor de una conocida empresa de hosting web:

Financieros 0€ de alta y -50% los 6 primeros meses
Funcionales 2 GB de transferencia, 200 MB espacio y 10 buzones POP/IMAP
Escalable y flexible
Soporte 24x7 I+D+i
Emocionales 250.000 clientes satisfechos
Green Solution
Seguridad (centro de datos protegido, back-up, etc)
30 días de garantía

 

Acerca del Autor

Julio Fraile   

Licenciado en Informática por la Universidad Europea de Madrid, Julio cuenta con más de 10 años de experiencia en desarrollo web y marketing online en sectores diversos como la banca, telecomunicaciones, automóvil y turismo. Ha desarrollado su carrera entre España, EE.UU. y Alemania. Actualmente reside en Marbella, donde ofrece servicios de consultoría en Marketing Online a Pymes y personas emprendedoras. Desde 2010 imparte formación en Marketing Online y es ponente habitual en charlas, congresos y seminarios.

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